アメリカのカスタマーサポートに電話するとロボットが応対してくれる（ときがある）

最近、日系のサービス企業のカスタマーサポートに電話すると、いかにも中国人らしいイントネーションの人が出てきて、ああ、カスタマーサポート業務を中国にアウトソーシングしてコスト削減してるんだなと感じる時があります。

このカスタマーサポートの効率化具合はアメリカの方が進んでいます。実感したのがケーブルTV会社（ネットも提供）のcomcastに電話した時です。自動応答やコールセンターの海外アウトソーシングは、まあ日本でもあるようなやつは当たり前です。さらにすごいのは自動音声認識をサポートしている場合があって、ロボットが質疑応答をしてくれるケースがあります。

iPhoneユーザなら最近ではおなじみのSiriに似たやつですね。要は以下のような状況です。

• 電話でつながった先は自動応答をするソフトウェアです。
• そのソフトウェアが人間の声を発話してこちらに質問をしてきます。「どのような問題が起こりましたか？」
• 質問に対して「TVが写りません」など英語で回答すると、次の質問に移って、徐々に問題を特定していきます。

例えば、ケーブルTVのアクティベーションをした時は、Yes/No で終わるような簡単なやり取りだけだったので、ロボットと話をして完了のケースもありました。ただし、本格的なトラブルシューティングを必要とするような物はロボットで解決できないと判断した場合は、人間の担当者に引き継ぎが行われます。

難しいやり取りができない点、まだまだこれからといったところですが。個人的には専門知識は必要なものの、人とのやり取りが単純な部分については完全にロボットで代替できている点に驚きを感じています。

（ここからは所感）ロボットがサポートする部分は今後どんどん広がり、今まで人間がやっていた既存の仕事はどんどん自動化されていきます。これはカスタマーサポートの簡単な部分の話ですが、いつ何時、ソフトウェアで自動化されて自分の仕事が無意味になるのかは分かりませんから。何が自動化できて、何が人間にしかできないのか冷静に考えながらキャリア選択をしていく必要性を感じます。

（私自身も自動化を進める立場でありながら、例えば、GoogleやAmazonなどが出すサービスによって私自身の仕事が無意味になるリスクは常にあります。）